Le tecnologie basate su IA e bot stanno cambiando il modo in cui le aziende comunicano. In un’epoca in cui l’IA e le reti automatizzate stanno plasmando l’opinione pubblica, i brand non possono più limitarsi a produrre contenuti: devono pensare strategicamente a come controllare, governare e integrare queste tecnologie.
- Bot e IA: opportunità o minaccia?
- I Bot sono sicuri?
- Governare l’intelligenza artificiale: strategie e strumenti per i brand
1. Bot e IA: opportunità o minaccia?
Le tecnologie basate su Intelligenza artificiale e bot stanno diventando una componente sempre più presente nelle strategie digitali: dall’automazione del customer service alla personalizzazione di massa, fino alla creazione di contenuti generativi. Tuttavia, queste stesse tecnologie possono trasformarsi in un’arma a doppio taglio per i brand.
Da un lato, l’IA permette di scalare la comunicazione, personalizzare i messaggi e innovare. Dall’altro, le reti automatizzate, e fenomeni come la cosiddetta “Shadow AI”, generano rischi reputazionali, operativi e di compliance. In questo scenario, i brand devono dunque non solo cogliere l’opportunità, ma anche governare la complessità del contesto in cui operano.
2. I Bot sono sicuri?
- Fake bots e manipolazione sociale: bot sempre più sofisticati che generano discussioni artificiali, amplificano contenuti divisivi o attaccano marchi. Un caso concreto riguarda Cracker Barrel Old Country Store, che ha dovuto abbandonare un nuovo logo dopo una campagna negativa in cui il 44,5% dei post su X nelle 24 ore successive pare siano stati generati da bot.
- Violazioni di dati e uso improprio dell’IA interna: esempio di un’azienda tech che ha dovuto vietare l’uso di ChatGPT ai dipendenti perché erano stati condivisi internamente codici riservati con l’IA generativa.
- Errore nei modelli predittivi e rischi finanziari: come nel caso della Goldman Sachs che, affidandosi a modelli predittivi automatizzati, ha registrato perdite e ha dovuto ristrutturare il team data-science e aumentare la supervisione umana.
- Problemi di reputazione e brand trust: quando la conversazione social non è più organica ma manipolata da bot, il trust del consumatore può calare e il brand può essere percepito come meno autentico o addirittura vittima di attacchi orchestrati.
3. Governare l’intelligenza artificiale: strategie e strumenti per i brand
Per le agenzie e per i brand si delineano alcune azioni strategiche:
- Definizione di policy interne sull’IA e l’uso dei bot: stabilire regole chiare sull’impiego di tools di IA generativa, formazione dei team e limiti d’uso.
- Monitoraggio e “watch-dog” della conversazione social & online: mettere in atto sistemi per rilevare picchi anomali di conversazione (ad es. post / menzioni generati da bot) e intervenire rapidamente.
- Comunicazione trasparente e autenticità: i consumatori oggi valorizzano autenticità e responsabilità; essere pronti a spiegare “come” si usano i tool tecnici può diventare parte integrante della narrazione del brand.
- Integrare supervisione umana nei processi IA: l’IA può automatizzare, ma serve la supervisione umana, specialmente quando la posta in gioco è la reputazione del brand. Come visto nel caso Goldman Sachs.
- Allineamento tra tecnologia, creatività e valori del brand: non basta usare l’IA per essere “alla moda”, essa deve supportare la strategia del brand, la sua identità e contribuire a offrire valore al consumatore.
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Fonte: Mediatrends, Il Sole 24 Ore
